Un chatbot “que responde” no siempre reduce tickets. Casi siempre el problema está en el alcance, el handoff y la medición.

1) Define el objetivo (y lo que NO hará)

Empieza por un objetivo acotado: reducir tickets repetitivos sin empeorar la experiencia. Eso implica elegir motivos frecuentes y diseñar salidas claras: resolución, formulario o derivación.

2) Escribe flujos que no frustran

• Pregunta una cosa cada vez.
• Ofrece opciones cuando sea posible.
• Confirma antes de ejecutar acciones.
• Siempre deja una salida a humano.

3) Base de conocimiento: fuente única

Si hay respuestas “inventadas”, no es un problema de IA: es un problema de fuentes. Mantén una única fuente de verdad y controla cambios.

4) Handoff a humano sin perder contexto

El bot debe entregar un resumen y evidencias: motivo, datos capturados, pasos ya realizados y expectativas.

5) Métricas: deflexión, CSAT y coste

Mide desde el inicio:

• % de resolución sin agente
• Tiempo hasta resolución
• CSAT / recontacto
• Coste por interacción resuelta

Checklist final

1. Alcance escrito (qué hace y qué no).
2. Flujos revisados por soporte/ventas.
3. Handoff probado en situaciones reales.
4. Métricas definidas y tablero básico.