Diseña un chatbot como un producto: alcance claro, handoff a humano y métricas (deflexión, CSAT, coste).
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Un chatbot “que responde” no siempre reduce tickets. Casi siempre el problema está en el alcance, el handoff y la medición.
1) Define el objetivo (y lo que NO hará)
Empieza por un objetivo acotado: reducir tickets repetitivos sin empeorar la experiencia. Eso implica elegir motivos frecuentes y diseñar salidas claras: resolución, formulario o derivación.
2) Escribe flujos que no frustran
- Pregunta una cosa cada vez.
- Ofrece opciones cuando sea posible.
- Confirma antes de ejecutar acciones.
- Siempre deja una salida a humano.
3) Base de conocimiento: fuente única
Si hay respuestas “inventadas”, no es un problema de IA: es un problema de fuentes. Mantén una única fuente de verdad y controla cambios.
4) Handoff a humano sin perder contexto
El bot debe entregar un resumen y evidencias: motivo, datos capturados, pasos ya realizados y expectativas.
5) Métricas: deflexión, CSAT y coste
Mide desde el inicio:
- % de resolución sin agente
- Tiempo hasta resolución
- CSAT / recontacto
- Coste por interacción resuelta
Checklist final
- Alcance escrito (qué hace y qué no).
- Flujos revisados por soporte/ventas.
- Handoff probado en situaciones reales.
- Métricas definidas y tablero básico.